Procedure voor Klachtenafhandeling
Procedure voor Klachtenafhandeling
Overeenkomstig Artikel 15 van de Statuten van de Vereniging stelt het Uitvoerend Comité van de CSC het volgende proces voor klachtenafhandeling vast, inclusief de oprichting van het Comité voor Klachtenafhandeling, voor de Concrete Sustainability Council.
Grievances shall be filed writing to: grievance@csc.eco
1. Doelen
2. Potentiële klagers
3. Gebieden van klachten
4. Informele oplossing
5. Indieningseisen
6. Comité voor Klachtenafhandeling
7. Belangenconflict
8. Indiening en beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht
9. Formele overweging van de klacht
10. Beroep bij het Comité voor Klachtenafhandeling tegen een beslissing van het Uitvoerend Comité
11. Formele beslissing over de klacht
12. Beroep tegen een beslissing
13. Transparantie
14. Vertrouwelijkheid
15. Kosten
1. Doelen
Het proces voor klachtenafhandeling van CSC heeft tot doel:
• een duidelijk aanspreekpunt te bieden voor klachten van CSC-leden en belanghebbenden die formeel betrokken zijn bij de Vereniging (1);
• een transparant en onpartijdig proces en bemiddeling te bieden om klachten aan te pakken, met respect voor gevoelige informatie;
• een geloofwaardige, efficiënte en oplossingsgerichte arbitrage.
2. Potentiële klagers
Het proces voor klachtenafhandeling staat alleen open voor:
• leden van de Vereniging;
• gebruikers van het Certificeringssysteem, en
• belanghebbenden die formeel betrokken zijn bij de Vereniging (1).
3. Gebieden van klachten
Het proces voor klachtenafhandeling is alleen van toepassing op klachten tussen:
• CSC en
• Leden van de Vereniging; of
• Formeel betrokken belanghebbenden; of
• Gebruikers van het Certificeringssysteem.
Voor dit proces voor klachtenafhandeling moet een klacht direct relevant zijn voor de processen beschreven in een of meer van de volgende CSC-documenten:
• Statuten;
• Huishoudelijk Reglement en Terms of References;
• Lidmaatschapsvoorwaarden en Aanvraag en gerelateerd beleid;
• De CSC-handleidingen en hun herzieningsprocedures;
• De lokale aanpassing van de CSC-handleiding.
Elke klacht buiten het bereik van de processen beschreven in de bovengenoemde documenten, of die de hierboven genoemde partijen niet betreft, wordt niet overwogen door dit proces voor klachtenafhandeling.
Van CSC-leden wordt verwacht dat ze hun eigen klachtenmechanismen hebben om klachten op te lossen die niet vallen onder de gebieden van klachten die worden aangepakt door het CSC-proces voor klachtenafhandeling.
4. Informele oplossing
CSC moedigt haar leden en belanghebbenden aan om, voordat ze het proces voor klachtenafhandeling in gang zetten, een minnelijke schikking te zoeken voor elke klacht rechtstreeks met de persoon, entiteit of orgaan van de Vereniging waarvan de actie of beslissing het onderwerp is van de klacht.
5. Indieningseisen
Zoals vereist door Artikel 15 van de Statuten, moet de indiening van een klacht:
• schriftelijk worden ingediend op het volgende e-mailadres: hier
• worden ingediend bij het Secretariaat van de Vereniging; en
• de aard van de klacht documenteren.
De schriftelijke klacht moet ook de relevante contactgegevens bevatten voor het verzenden van kennisgevingen en informatie over het proces voor klachtenafhandeling, evenals alle relevante informatie over een eerdere poging tot informele oplossing van de klacht.
6. Comité voor Klachtenafhandeling
Rol: Het Comité voor Klachtenafhandeling (GMC) dient als:
1. het orgaan dat het klachtenproces beheert en voorbereidt op resoluties met betrekking tot klachten voor de beslissingen van het Uitvoerend Comité (ExCo);
2. het beoordelings- en beslissingsorgaan als het Uitvoerend Comité een van de partijen is die betrokken is bij een klachtenproces.
Samenstelling: Het GMC bestaat uit de CSC-voorzitter, de voorzitter van het CSC-Technisch Comité en een vertegenwoordiger van 1 Regionale Systeem Operator (RSO) benoemd door het Uitvoerend Comité (ExCo) voor vier jaar, uit een lijst van vrijwillige RSO ExCo-leden. De voorzitter van de Vereniging zal tijdig vrijwillige leden oproepen. Besluitvorming: Het GMC neemt beslissingen bij consensus (geen blijvende oppositie).
7. Belangenconflict
Een lid van het Comité voor Klachtenafhandeling en het Uitvoerend Comité mag niet deelnemen aan de bespreking en besluitvorming met betrekking tot een klacht waarbij dit lid direct betrokken is.
In het geval dat een lid van het Comité voor Klachtenafhandeling of het Uitvoerend Comité een potentieel of daadwerkelijk belangenconflict heeft bij deelname aan het proces voor klachtenafhandeling, moet dit lid het ExCo via de Voorzitter van de Vereniging onmiddellijk op de hoogte stellen zodra zij op de hoogte zijn van dit belangenconflict. Als het belangenconflict betrekking heeft op een lid van het GMC, zal het ExCo een tijdelijke vervanger benoemen voor het betreffende klachtenproces.
8. Indiening en beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht
a. Bij ontvangst van een klacht ingediend overeenkomstig Artikel 15 van de Statuten, zal het Secretariaat van de Vereniging binnen 15 dagen de genoemde partijen op de hoogte stellen van de indiening bij de Vereniging, en hen en alle leden van het Comité voor Klachtenafhandeling (GMC) voorzien van kopieën van de documenten die zijn ingediend door de klager.
b. Het GMC zal de ontvankelijkheid van de klacht binnen 30 dagen beoordelen en een aanbeveling doen aan het Uitvoerend Comité (ExCo) met betrekking tot de ontvankelijkheid.
c. Het ExCo zal een besluit nemen over de ontvankelijkheid van de klacht tijdens zijn volgende reguliere vergadering. Als het ExCo zelf een partij is in de klacht, neemt het GMC de uiteindelijke beslissing over de ontvankelijkheid.
d. Het Secretariaat van de Vereniging zal de partijen bij de klacht binnen 15 dagen na de beslissing over de ontvankelijkheid op de hoogte stellen of de klacht formeel wordt overwogen of afgewezen.
e. Als de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd, wordt het proces niet verder voortgezet.
9. Formele overweging van de klacht
a. Als de klacht formeel is overwogen, krijgen de partijen 60 dagen de tijd om (aanvullende) schriftelijke bijdragen in te dienen ter ondersteuning van hun standpunt.
10. Formele beslissing over de klacht
a. Het GMC zal binnen 30 dagen na het verstrijken van de termijn om (aanvullende) schriftelijke bijdragen in te dienen, een afsluitende aanbeveling betreffende de klacht aan het ExCo verstrekken. De aanbeveling kan een actieplan bevatten met als doel een evenwicht van belangen te bereiken.
b. Het ExCo zal de klacht uiterlijk tijdens zijn volgende reguliere vergadering afsluiten. Als het ExCo zelf een partij is in de klacht, neemt het GMC de uiteindelijke beslissing over de klacht.
c. Het Secretariaat van de Vereniging zal de partijen binnen 15 dagen na de beslissing op de hoogte stellen van de beslissing.
11. Beroep tegen een beslissing
Indien een van de partijen bij de klacht niet tevreden is met de beslissing, kan deze binnen 30 dagen na ontvangst van de kennisgeving van de beslissing beroep aantekenen.
Het proces van beroep tegen een beslissing wordt in analogie beschreven in sectie 8, 9 en 10 van dit document.
De formele beslissing over een beroep is definitief en het proces wordt niet verder voortgezet, dat wil zeggen, er is geen beroep mogelijk tegen deze beslissing.
12. Kennisgevingstermijnen
Termijnen verwijzen naar het aantal dagen na ontvangst van het document zoals vastgesteld in de vorige stap. Documenten worden als ontvangen beschouwd indien ze zijn gemaild naar het adres dat is opgegeven aan de Vereniging als het contactadres voor het betreffende lid of de betreffende partij, in de schriftelijke klacht, of in het schriftelijke antwoord op de klacht: op de eerstvolgende werkdag volgend op de dag waarop de documenten zijn gemaild.
13. Transparantie
Om verantwoordelijkheid en transparantie te waarborgen, moeten de resultaten van elk proces voor klachtenafhandeling binnen 30 dagen na de beslissing aan de leden van de Vereniging worden gemeld.
14. Vertrouwelijkheid
De leden van het Uitvoerend Comité en het Comité voor Klachtenafhandeling die betrokken zijn bij een proces voor klachtenafhandeling, zijn verplicht alle informatie die door de partijen in het proces voor klachtenafhandeling wordt verstrekt, vertrouwelijk te houden.
15. Kosten
Elke partij draagt zijn eigen kosten voor deelname aan een proces voor klachtenafhandeling. Directe kosten die door CSC worden gemaakt voor de afhandeling van een klacht worden verdeeld en toegewezen aan de partijen die betrokken zijn bij de klacht en vergoed aan CSC.
(1) Belanghebbenden die formeel betrokken zijn bij de Vereniging zijn: niet-CSC-leden die lid zijn van een van de Comités van CSC, inclusief het Adviescomité, of experts die betrokken zijn bij de herziening van het systeem.
Genève, 31 maart 2021.